Ruh haliniz nasıl?

Kendinizi nasıl hissediyor sunuz? Ruh sağlığınız nasıl? Çağrı merkezleri anlayabilir.

Kendinizi nasıl hissediyor sunuz? Ruh sağlığınız nasıl? Çağrı merkezleri anlayabilir.

Son röportajlarından birine ait bir YouTube klibinde Steve Jobs, klavyesiz tablet fikri (ki sonunda iPad halini alacaktır) ilk aklına geldiğinde bundan nasıl hoşlandığını hatırlar gibidir. İlk prototipi gördüğünde yaşadığı heyecanı anlatırken, hafifçe gülümseyerek, "Klavyeden kurtulmayı ve dokunmatik cam bir ekranı daktilo gibi kullanmayı düşündüğümde bizim çocuklara sordum, yazı yazabileceğim ve ellerimi koyup daktilo gibi kullanabileceğim dokunmatik bir ekran çıkarabilir miyiz diye. Müthişti" der Jobs. Fakat Beyond Verbal adlı bir duygu analizi firması, yaklaşık iki dakikalık bir video klibine eklediği bir reklam panosunda, Jobs'un gerçek duygularına ait kendi algoritmik değerlendirmesini de koymuş. Bu duygu saptama sistemi aslında insanların sözlerindeki anlamı değil, seslerindeki vurguları çözümlemeyi amaçlıyor.

RUH SAĞLIĞINIZI KORUYUN

Jobs'un başının üstündeki yazı bandı, o konuşurken, "Dürtülerle kendini kontrol etme duygusu arasında çatışma. Yalnızlık, yorgunluk, duygusal hüsran" diye bildiriyor. Birkaç saniye sonra bir tespit daha geliyor: "Israr, inatçılık. Çocuklukta olası bir egoizm." Ve ardından sonuç: "Mutlulukla karışık bir hüzün. Muhtemelen nostalji". Gerçek duygularla çelişen sözler söylendiğinde insanlar bundan genellikle şüphelenir: Nasıl teşekkür edeceğimi bilemiyorum. Çok yardımcı oldunuz. Keşke ben de orada olsaydım. Oysa şimdi, bilgisayarlı ses analizindeki yeni yöntemler, Jobs'unki gibi güleç sözlerin altında yatan hayal kırıklığı ve hüznün somut olarak belirlenebileceği vaadinde bulunuyor. Bu yöntemlerin yazılımı hâlâ erken aşamalarında olmasına rağmen, Tel Aviv merkezli yeni bir teknoloji şirketi olan Beyond Verbal gibi geliştiriciler, aynı teknolojiyi çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri birimlerine sunmaya başladı bile. Amaç, müşterilerin hislerini gerçek zamanlı olarak okumak ve uygun tepkiler geliştirmek. Beyond Verbal farklı ruh hallerinin 400 çeşidini saptayabildiğini belirtiyor. Şirketten Dan Emodi'nin sözleriyle, "Ne söylediğiniz değil, nasıl söylediğiniz önemli". Daha istilacı bir niteliği olan "ses madenciliği" (audio mining) de bilinmeyen bir operatörün iç dünyalarına girmesi fikrinden rahatsız olan bazı müşterileri tedirgin edebilir. Çağrı merkezi sektörüne odaklanan pazar araştırma firması DMG Consulting'in Başkanı Donna Fluss'un dediği gibi, "Bir tüketiciyi belirleyip konuşmalarını analiz etmek potansiyel olarak bir gizlilik meselesidir. Bu bilgiyle ne yapılıyor, diye sorulabilir". Bir başka soru da duygu tespit yönteminin el yazısı analizinden daha geçerli olup olmadığı. Ne de olsa, o röportajda gerçekten ne hissettiğini ancak Steve Jobs'un kendisi söyleyebilirdi. Pennsylvania'daki Carnegie Mellon Üniversitesi'nde iktisat ve psikoloji profesörü olan George Loewenstein, "Bence bu teknolojinin en büyük riski insanların mahremiyetine tecavüz etmesi değil, şirketlerin ona inanıp müşteri ve potansiyel çalışanlar hakkında yargılara varmasıdır" diyor. "Bu yüzden keyfi ve belki de ayrımcı kararların alınması mümkün". Şirket yöneticileri, birkaç firmanın çağrı merkezi uygulamaları üstünde çalıştığını ve bunların ilk örneklerinin yıl sonuna doğru hazır olmasını beklediklerini belirtiyor. Beyond Verbal'ın İcra Başkanı Yuval Mor'a göre kendi programları, tüketicilerin nasıl karar aldıklarını kesin olarak belirleyebiliyor ve bu kararı etkileyebiliyor. Mor buna, "insanın duygusal genomunu" deşifre etmek, diyor. Loewenstein'se insanların sesinin zamanla ve farklı durumlara göre değişebildiğini belirtiyor. Dolayısıyla bir tüketiciyi yalnızca bir telefon görüşmesiyle sınıflamak uzun vadede ticari olarak doğru bilgiyi vermeyebilir. "Sınırlı bir süreyle sesinizi okuyorlar. Ama kimsenin kişiliğini sesinden anlayamazsınız" diyor Loewenstein. "Bana kalırsa öyle bir gerçeklikten hâlâ çok uzağız". Ruh hallerini saptayan bir algoritma olmadan da Loewenstein'ın ruh halini anlamak mümkün: Şüpheci. THE NEW YORK TIMES